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电话沟通技巧——实践篇 |
电话接待礼仪我们生活中经常用的礼仪常用语 是 “请”，“谢谢”和“对不起” 一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语，这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答？
范例：
1、客户：“谢谢你！” 服务人员：“不客气！”或者说：“不客气！这是我们应该做的！”
2、客户：“对不起！” 服务人员：“您不要客气！”
3、客户：“请先走” 服务人员：“不，您先请！”
打电话
打电话前应事先做好准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的。
通话后首先问候并自我介绍(自己的公司，自己的名字 ) ，及想要寻找的人。可以这样说：“您好，我是惜创企业管理咨询有限公司，我是 XXX，请转接
XXX 部门，XXX 先生”。
如果咱们寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意。 可以这样说：“XXX 先生，您好，我是惜创企业管理的代理记帐部，我是责任会计
XXX，我来向你报告有关******状况，不知您现在是否有时间？”
如果咱们寻找的对方不在，一定要留下信息内容，包括你的姓名，你的公司和电话号码。可以这样说：“请问您能帮忙留言吗？我是惜创企业管理代理记帐部，我的姓名是…，联络电话是…。
打电话最容易犯的错误，就是未通报自己让对方不了解你的来意，浪费了人家许多时间询问你的信息。
接电话
接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂上。 比如可以这样说：“您好！这里是惜创企业管理的代理记帐部，我是责任会计
XXX 请问您有什么事情？”
顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏 ，最好的方法是通报全名。
电话用语应文明，礼貌，态度应 热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中。
接听电话 最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁？你找谁？找他干什么？”。
对方如果打错电话，咱们必须婉转的说：“对不起，您打错电话了”，或者说：“对不起，我们这里没有这人，请您再确认”，一定要等对方确信打错电话了，我们再挂断电话。
转接电话
1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁？要找什幺人？以便与接电话人联系。这样说：“请问您是哪里？”， “您找哪一位？”
2、确认转接后，请告知对方”稍等片刻”， 并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人， 可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接电话的人。
这样说：“马上为您转接，请稍后！”
3、转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
这样说：“XX 先生，对不起，XXX 可能不在 或他在接电话，是否由我为您服务？”
电话留言
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息，有的客户，可能职位较高的领导，如果你没有要求他留言，他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司。
你可以使用这样的话术，替代服务或取得留言：“对不起，XXX 他现在不在，我是会计 XXX， 请问可以让我来服务吗？” 或者说：“对不起，XXX
他目前在开会，是否可以留言，我会在第一时间转告他。”
如果客户同意留言后，问清需要记录内容。需要问：“请问您贵姓？方便留下您的全名可以吗？请说一下您的公司名称，您的电话多少？什么时候让他给您回电话比较方便？”
将电话留言摆放在同事桌上以便同事给客户回电话。
有关接电话常识
1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。
2、接听电话首先应该说：您好！然后在报出咱们的公司名称，你自己姓名，再询问对方来电话的原因。
3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。
5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说 ：“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗？”千万不要在电话中大声喊叫。
6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。
8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让对方先挂断电话。千万不要忘了跟客户说再见。
10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。
电话注意事项：保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；让客户感到舒适，轻松，没有压迫感；如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说：“对不起”；一定不要在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。 |
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